外卖被动手脚 送餐员素质还需提升

　　近日，一名外卖员因不满客户要求送外卖上楼，辱骂并朝外卖里吐口水的视频在网上引发关注。据了解，该外卖员系外卖商家联系的顺丰配送员。10月17日，媒体从顺丰公司获悉，根据平台上的资料显示，涉事骑手跟公司平台上的一家供应商签约，事发之后已被永久封号，具体情况供应商正在调查。目前，外卖平台已与用户协调解决了此事。

　　送餐员偷吃外卖、往外卖里吐口水，之前也有媒体报道过，此次的“吐口水”事件，无疑再次刺激了消费者的敏感神经，有网友甚至无奈地调侃道：“难道要给外卖员配备能对送餐过程实时监控的送餐记录仪，我们才能彻底放心吗？”更有人站出来呼吁“是时候对外卖食品施行强制封签了。”如何保证送餐过程中外卖食品的安全，一时成为众议焦点。

　　事实上，保障外卖食品配送安全已经被提上日程，今年6月，八部门曾联合下发《2019网络市场监管专项行动方案》，要求网络餐饮服务平台加强分支机构、代理商、合作商管理，加强餐食配送过程管理，逐步推动外卖餐食封签，确保食品配送过程不被污染。

　　为外卖餐食系上“安全带”，上述来自外部的管理和约束不可或缺，此外还需从内因入手，补上“提升外卖送餐员素质”这一课。

　　《2018~2019中国在线外卖行业研究报告》指出，2018年中国外卖用户规模已达到3.58亿人，每天大约有5700万份外卖被顾客吃下肚子。保障外卖餐食的安全卫生，严把采购加工关自是重点。此外，送餐过程同样责无旁贷——能否精准对接确保不送错地方、给错人，能否及时送达确保餐食温热新鲜，能否全程监护确保餐食不被污染……这些细致的工作，是外卖服务的“最后一公里”，也是送餐员工作的价值所在。一旦这一环节出了纰漏，势必会影响客户对某次外卖服务的整体体验，甚至会破坏消费者对外卖行业的整体印象。

　　比之因天气、交通等不可抗力所导致的送餐环节的纰漏，送餐员主观故意的差错，显然更隐蔽、更随机、更难应对。正因如此，此类事件每每被曝光，都会瞬间触发公众对食品安全的底线焦虑。试想，今后人们收到外卖后若都患上“不仔细看一看、闻一闻便不敢入口”的强迫症，生怕餐食在配送过程中被动过手脚，这又将是怎样一种无奈和悲哀。

　　当然，对餐食动手脚的外卖送餐员毕竟是极少数，但及时拿起放大镜对这类现象进行审视，却很有必要。对平台来说，送餐员服务质量是决定客户体验的关键，因而加强对这一群体的入职把关和职业道德教育，管好自己人，显然比招徕商户入驻等工作更基础，也更迫切。这方面，相关平台和行业协会可以通过“黑名单”“禁业”等制度设计，倒逼送餐员恪守职业规范底线。送餐员自身也要珍惜岗位、规范服务，尊重客户合理需求，避免意气用事，用响当当的服务为外卖小哥群体挣足面子和口碑。而作为消费者，遇到问题也要多与送餐员沟通，多些尊重和换位思考，正如有网友所言：“尊重送餐员，送餐员就会尊重你的菜。”

　　提交订单、在线付款，然后满怀期待地通过实时定位，不时地查看送餐员的送餐进程和行进轨迹——这是现实中不少外卖粉的日常。兜底配送安全，做好做足外卖服务的“最后一公里”，才能不辜负这份美好期待，外卖行业才能收获更多信任与信心，进而走得更远。（张欣烁）